Главный сайт Нижнего Новгорода: Зарегистрируйся, чтобы общаться, знакомиться, искать друзей и получать подарки!
Нижний Новгород on-line
население нижнего новгорода 1.3 млн.ч., интернет аудитория 650 тыс.ч.
Количество просмотров Просмотрели 11030 чел.
Время последнего редактирования 27 июня 2016

Положение о технической поддержке

Поддержка пользователей сайтов www.nn.ru, stroiteli.nn.ru, kpk.nn.ru, клиентов «Интернет-компании НН.РУ» осуществляется в соответствии с Правилами работы службы технической поддержки. Все запросы пользователей регистрируются и обрабатываются сотрудниками технической поддержки.

Как правильно задавать вопрос

Для того, чтобы максимально сократить срок решения вашей проблемы, предлагаем вам сделать следующее.

Попробуйте найти ответ в разделе помощь
Существует большая вероятность (как показывает практика около 90%), что до вас с похожей проблемой сталкивались другие пользователи. Вы можете сразу написать в техподдержку, но в результате переписки может оказаться, что проблема уже давно известна и описана. Поэтому чтобы сэкономить время, сначала поищите ответ по предложенным ссылкам:
  • Поддержка по вопросам размещения сайтов
  • Поддержка сайтов на технологии SiteDNK
  • Поддержка по работе почты
  • Помощь по сайту www.nn.ru
  • Актуальные проблемы
Если вы нашли ошибку
Некоторые сообщения об ошибках являются результатом неправильной настройки или неправильных действий пользователя. Попробуйте поискать ответ в существующей документации, как указано выше. Обращаясь в техподдержку, чётко по шагам описывайте, как возникает ошибка.

При обращении в службу техподдержки необходимо предоставить всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, используйте следующие простые правила:
  1. При составлении заявки укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.
  2. Задавайте вопрос там, где его ждут
  3. Предоставьте при обращении необходимую информацию:
    • Опишите свои действия, которые привели к проблеме (ошибка может скрываться в порядке действий). Это даст возможность техническому специалисту самостоятельно воспроизвести проблему;
    • Укажите, что вы ожидали увидеть (иногда нормальная работа системы воспринимается как ошибка);
    • Укажите, что вы увидели - приведите полный код ошибки, снимок экрана (скриншот);
  4. Старайтесь избегать избыточной информации. Чётко сформулируйте проблему. Избыток информации затрудняет решение проблемы.
Потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.

Правила работы службы технической поддержки

Служба технической поддержки «Интернет-компании НН.РУ» оказывает техническую поддержку клиентам компании (на основе договора), пользователям сайтов www.nn.rustroiteli.nn.ru, kpk.nn.ru.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данными правилами.

Перед подачей заявки в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам обслуживающим корпоративную сеть компании, разработчикам программного обеспечения и т.п.

«Интернет-компания НН.РУ» не оказывает услуги по настройке внутренней сети, не занимается удаленным системным администрированием, установкой почтовых клиентов и браузеров. По вопросам, связанным с настройкой внутренней сети компании и проблемами настройки программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.

Уровни обслуживания
Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

Режим работы службы технической поддержки
Размещение сайтов По рабочим дням с 10 до 18 MSK*  
Почта (по договору) По рабочим дням с 10 до 18 MSK*  
Почта (web-интерфейс nn.ru/mail/), бесплатная почта По рабочим дням с 10 до 18 MSK*
Биллинг / платежи на форуме  (пополнение баланса пользователей через звонок на платный телефон, sms, WebMoney) По рабочим дням с 10 до 18 MSK*
Поддержка пользователей сайтов www.nn.ru, stroiteli.nn.ru, kpk.nn.ru По рабочим дням с 10 до 18 MSK*
* Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).
Тип проблемы по сайту nn.ru, kpk.nn.ru, stroiteli.nn.ru Телефон Эл. почта Форум ТП FAQ Форма запроса
Counter.nn.ru (регистрация сайтов, модерация рейтинга) - - + FAQ форма
Рубрикатор (регистрация сайтов, редактирование данных, модерация) - redaktor@corp.nn.ru + FAQ форма
Работа с форумом (жалобы на действия пользователей, привилегии) - redaktor@corp.nn.ru + FAQ форма
Арбитраж банов (обжалование действий модераторов) - - - - форма
Биллинг / платежи на форуме  (пополнение баланса пользователей через sms, WebMoney) - sms@corp.nn.ru - FAQ форма
Авторизация / регистрация / учетные записи - - + FAQ форма
Web-интерфейс бесплатной почты - - + FAQ форма
Почта (по договору) (831) 4197799 admin@corp.nn.ru + + форма
Поддержка для владельцев и редакторов сайтов, созданных по технологии SiteDNK (831) 4197799 - - - форма
Размещение сайтов (831) 4197799 admin@corp.nn.ru + - форма
Ошибки в контенте (тексты, статьи) сайта - redaktor@corp.nn.ru + - форма
Совместная покупка (СП, ПВ, ВП) - - - - форма
 
Проблемы по прочим сайтам Телефон Эл. почта Форум ТП FAQ Форма запроса
nn.zarplata.ru 8-800-2000-383 - - FAQ форма
auto.nn.ru 8-800-2000-383 - - FAQ форма
nizhniy-novgorod.n1.ru 8-800-2000-383 - - FAQ форма
do.nn.ru 8-800-2000-383 - - FAQ форма
love.nn.ru 8-800-2000-383 - - FAQ форма

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности сайтов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки. В некоторых случаях решение проблем может производиться практически сразу же по получению запросов или дополнительной информации от клиентов. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания:
  • Для клиентов компании нн.ру (размещение сайтов, почта)
Круг проблем: Некорректное функционирование почты. Смена и выдача паролей и данных для доступа к FTP, MySQL, почте. Спам. Консультации по настройке почтового клиента. Создание почтовых ящиков.

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.
  • Для пользователей сайта
Круг решаемых задач: Биллинг, платежи и покупки на форуме. Регистрация и авторизация. Web-интерфейс почты.

Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
  • установки программного обеспечения
  • не производится диагностика компьютеров клиента и установленного на нем ПО
  • не производится оптимизация и правка программного кода сайтов
  • не решаются проблемы соединения с прокси-сервером компании-клиента, проблемы настройки соединения через прокси

Ошибки программного продукта SiteDNK
В рамках технической поддержки решаются вопросы: Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы сайта. Производится диагностика ошибки CMS с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях. Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
  • Не производится пояснение общих вопросов программирования
  • Не производится решение конкретных задач с заданной логикой
  • Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов
  • Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов
Вопросы работы с системой
В рамках технической поддержки решаются вопросы: Производится пояснение функционала модулей продукта. Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.

Порядок подачи и обработки заявок в службу технической поддержки
Основанием для выполнения работ является обращение клиента компании или пользователя сайта. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
  • с использованием формы «Задать вопрос» в разделе «Техподдержка» (предпочтительный способ);
  • на форуме технической поддержки;
  • по электронной почте. Обращения по электронной почте должны отправляться в кодировке Windows-1251, KOI8-R или UTF;
  • звонок по телефону
В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности)
  • Адрес сайта, раздела, страницы, на котором наблюдается проблема
Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам и версиям клиентского ПО (браузера, почтового клиента), наличие прокси-сервера либо SMTP-сервера, IP-адрес.

Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF.

При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе услуг: адрес электронной почты, логин на сайте и пароль, номер договора и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для SiteDNK.
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта
Вопрос выходит за рамки технической поддержки
Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.

Оценка качества работы службы технической поддержки
«Интернет –компания НН.РУ» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки  (k@corp.nn.ru) с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Дополнительная информация
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется в разделе nn.ru/info/help


Время создания Создано: 27 марта 2008    Время последнего редактирования Последняя редакция: 27 июня 2016

Если Вы нашли какую-то неточность в тексте данной страницы или хотите сообщить дополнительную информацию - пишите на info@corp.nn.ru

Популярные товары в Нижнем
Последние темы форумов