Билайн и тотальное он*льное огораживание (ищется представитель в НН)

Билайн (АДС)

22523

С друзьями на NN.RU

У вас пока нет друзей на NN.RU, поэтому ссылка на тему не может быть отправлена.

Воспользуйтесь поиском, чтобы найти новых друзей.

В социальных сетях

100 уровень

17.03.2017

Здравствуй,читатель!
Термин "Техническая поддержка" успешно канул в лету, заменив себя на ныне модное "колл-центр". Чем они отличаются и где суслик, далее по тексту.
В стародавние времена, лет так 10 назад, ТруЪ Техническая поддержка занииалась всем, что касалось обеспечения работы абонентов в сети своей организации. Протяжка кабелей к этому не относилась, ибо подключение. Поддержка, в основном, была местной, т.е. либо в самом городе, либо в более-менее крупном, вокруг которого были сатиллиты. Вопросы решались достаточно оперативно, так как обращение делалось напрямую к службе без посредников. Но тут пришли корпорации и все заверте..
Вопросы, связанные с приемом звонков перевели в колл-центры, первая линия обороны операторов от абонентов сформирована. Безусловно, в такой организации процесса есть свои плюсы, однако..
Есть и минусы:
1.Универсализация. Колл-центр не осуществляет Техническую поддержку в ТруЪ варианте, это скорее консультативные услуги. От этого же и пошло предложение перейти на более дорогой тариф, расширить список услуг, Индивидуальные предложения только для вас и только сейчас. Колл-центр занимается всем и немного больше.
2.Презумпция невиновности. Оператор априори ни в чем и никогда..Это все абонент, антивирусы, несертифицированные оператором устройства и так далее. И вообще, у вас Венда нелицензионная.
3.Аутсорс внутри. Колл-центры, складывается впечатление, вообще никакого отношения к опреаторам связи не имеют. У них просто есть доступ к базе клиентов и возможсноть в эту базу добавлять заявки и делать минимальные телодвижения. Попытки решать самые простые вопросы абонентов крайне напоминают ауторс конторы.
4.Дизайн "Ядро". Колл-центры располагаются в ипенях с дешевой инраструктурой, малой зарплатой и низкими общими издержками, зато работы выполяют за себя и того парня. Индусы-стайл!
И вот вы спросите, "А где же Техническая поддержка?" А ответ прост: "Её нет!" Или она просто мутировала?
Как и многие бизнес-процессы, ее поимела оптимизация. Технические спецы из людей превратились в раб.силу, а затем и вовсе в ресурс. Ведь, с людьми считаются, раб.силу используют, а ресурс эксплуатируют и в хвост и в гриву. Эффективность такая эффективная. Где теперь обитает это ресурс, одному Гуглу известно.
Переписывал пост раз..много раз..и про качество консультативных услуг колл-центров всем все понятно. Но главное, что для решения серьезных технических вопросов по работе в сети оператора в принципе некуда обращаться. Колл-центр в лице сотрудника первой линии пишет в заявке, мол не работает у абонента. Детали, зачастую, упускаются, хотя, это прямая обязанность собрать как можно больше информации. На деле же, вторая линия, начинает спрашивать у абонента все заново, после получасового рассказа для первой линии.
До технических же специалистов дозвониться после дождичка в четверг на горе Фдзияма в сопровождении деввственниц.. Когда же они сами звонят, но нет возможности ответить, перезвонить нельзя, ибо общий исходящий.
Важно отметить, что вторая линия у интернет провайдеров в большинстве отсутствует, есть первая линия и мифические герои-одиночки, странствующие в пространстве вечной неизвестности.
В сухом остатке, современный абонент провайдера услуг доступа к мировой паутине имеет лишь обязанность вносить ежемесячную дань и призрачное право получить хоть что-то.
После составления заявки в первой линии, иногда, начинают перезванивать некие линости с неизвестным происхождением и задавать вопросы, мол заявку оставляли, расскажите что сломалось. Таки да, это те самые мифические персонажи, но порой с самых непонятных номеров. Попытки наладить связь с духами инженеров, техников с вопросом, осознать который не в силах мозг первой линии, по электронной почте, письма или остаются без ответа или ответы приходят от менеджеров отдела качества услуг, хотя вообще не должны туда попадать.
Грусть-тоска..

Осилившим текст посвящается: сотрудников Би, имеющим возможность ответить на ряд вопросов по услугам доступа к сети Интернет, просьба написать в личку, консультативные услуги показали полную бесполезность.

Ответить

Ссылка на сообщение