"Здравствуйте, что у вас случилось?" Колл-центр ЖКХ провел день открытых дверей (видео)

Старт отопительного сезона в Нижнем Новгороде традиционно сопровождается шквалом звонков от жителей города. В самый «час пик» колл-центр ЖКХ пригласил журналистов посмотреть, как работают операторы.

Колл-центр Национально ассоциации организаций ЖКХ – это единая справочная служба, которая работает с пятью домоуправляющими компаниями Нижнего Новгорода – Канавинского, Ленинского, Московского, Нижегородского и Советского районов. Центр в круглосуточном режиме и без выходных принимает заявки на ремонт и обслуживание многоквартирных домов, а также консультирует население по вопросам ЖКХ.

«На сегодняшний день нам могут позвонить одновременно 200 человек, и все они не услышат короткие гудки. Среднее время ожидания ответа оператора 10-15 секунд», - рассказала директор колл-центра Елена Омельченко. - В штате 47 операторов, но в «горячие» периоды мы принимаем временных сотрудников, чтобы жители не ждали ответа долго».

С помощью специальной программы все поступающие звонки фиксируются и обрабатываются, причем доступ к базе данных имеют представители домоуправляющих компаний, подрядных организаций и аварийных служб. Оператору можно сообщить об отсутствии электричества, текущей трубе, неработающих батареях и других бытовых проблемах.

«Большой плюс этого колл-центра в том, что жителям не надо разбираться, кто и за что отвечает, куда именно надо обращаться по своему вопросу, - добавила главный инженер ОАО «ДУК Нижегородского района» Тамара Литенева. – Оператор сам сортирует заявки, присваивает им номера и отслеживает, на каком этапе ведутся работы».

Колл-центр представляет собой большое помещение, где одновременно трудится около 50 человек. Как рассказала Елена Омельченко, в основном здесь работают женщины, но есть и три оператора-мужчины. «Молодые люди неохотно идут работать в подобные места, очевидно, считая такую профессию немужской. Конечно, есть текучка кадров, потому что работа это не такая легкая, как кажется. Операторы у нас проходят обучение, стажировку, за новичками приглядывают наставники, но не все справляются с психологической точки зрения. Ведь звонят нам разные люди, которые могут и нагрубить, и накричать. У нас в штате есть психолог, который периодически разговаривает с сотрудниками, разгружает их», - рассказала Елена Омельченко.

«Я работаю здесь уже два года. Мне нравится моя профессия, и я не собираюсь никуда уходить. Конечно, есть свои нюансы - иногда попадаются грубые люди, но я уже научилась общаться с ними. Если же человек начинает употреблять матные слова, то приходится ему объяснять, что я вынуждена буду прервать разговор. Впрочем, такое бывает нечасто», - успела рассказать оператор Яна, но тут же отвлеклась на новый звонок. – Здравствуйте, что у вас случилось?..».

Рассказали сотрудники центра и о нескольких курьезных моментах. Например, в колл-центр постоянно звонил пенсионер, который спрашивал у девушек точное время. Иногда нетрезвые люди звонят ночью и просят пригласить к телефону определенного оператора: «Хочу поговорить с Ирой». Был один человек, который обращался к оператору с вопросом: «Ну, что, паршивки, сидите тут?». А один мужчина грозился приехать в офис, но потом передумал, так как воды горячей у него не было, а «грязным быть перед девушками неудобно».

Начиная с 12 числа, когда объявили о пробных запусках тепла в отдельных домах, количество звонков стало неуклонно расти. Обычно большое количество заявок поступает именно в такие периоды. Например, в прошлом году колл-центр ежемесячно принимал порядка 50 тысяч звонков, а в октябре, когда стартовал пуск тепла, таких заявок было более 140 тысяч. В этом году основная масса жалоб на отсутствие тепла началась с 15 сентября, и с этого дня операторы приняли больше 200 заявок. Традиционно волна звонков на тему тепла спадет примерно через две недели. Операторы терпеливо объясняют недовольным горожанам, что тепло появляется в квартирах не одномоментно и что на полную наладку отопительного процесса требуется определенное время.

«Надоело мерзнуть и гонять обогреватели». Нижегородцев беспокоит отсутствие тепла (дополнено)

Стали свидетелем интересного события? Знаете важную информацию, о которой не можете молчать? Сообщите нам об этом – news@news.52.ru – и об этом узнает весь Нижний Новгород.