В салоне связи главное — продавец. Если он хорошо разбирается в услугах, доступно объясняет, приветлив и отлично выглядит, вы уходите довольным. В противном случае впечатления не исправит даже витрина, расписанная золотом.
Российское аналитическое агентство Telecom Daily представило результаты исследования уровня обслуживания в сотовом ретейле. В обзор были включены как салоны крупных телеком-операторов, ретейлеров, так и локальных продавцов — в общей сложности 653 торговые точки в 16 городах (как миллионниках, так и менее крупных: Владивостоке, Калининграде, Саранске). Исследование проводилось в сентябре–октябре 2018 года.
Для каждого салона связи составлялось отдельное «досье», включавшее анкету из 37 вопросов, аудиозапись разговора и фотографии. С консультантами общались в режиме «тайный покупатель». Если сотрудник салона распознавал проверку, интервью тут же прекращали.
Эксперты измеряли качество обслуживания по методологии servqual (от service — сервис, quality — качество). Каждая торговая точка получала оценку по пяти категориям и 22 параметрам: «Материальность» (форма и площадь, интерьер торговой точки и так далее), «Надёжность» (планировка, ассортимент, наличие самых популярных гаджетов и другие), «Отзывчивость» (скорость обслуживания, позиционирование продавца), «Убеждённость» (культура общения, выяснение потребностей клиента, знание ассортимента) и «Сочувствие» (удобство расположения торговой точки, наличие свободного продавца, дополнительные возможности).
В Нижнем Новгороде исследование проводилось в 46 салонах связи, в числе которых точки телеком-операторов «Билайн», «Мегафон», «Теле 2», «МТС», сети «Связной» (с апреля объединена с «Евросетью») и локальные ретейлеры. Для каждого участника был получен глобальный коэффициент качества.
Лучший сервис в мобильном ретейле 2018 года оказывает компания «Билайн», коэффициент качества которой составил 87,1%. На втором месте с небольшим отрывом разместился «Мегафон» (87%). Третье занял «МТС»: 83,9%. Далее следуют «Связной» (81,3%), «Теле 2» (79,9%) и локальный ретейлер (77%).
По словам генерального директора Telecom Daily Дениса Кускова, в разных города позиции компаний различны: нет федерального среза, в котором отдельный участник исследования занял бы все первые места. Между тем показатели работы всех ретейлеров в Нижнем Новгороде находятся на очень высоком уровне.
— Ретейл — это прежде всего люди. Сложно к каждому подобрать ключи, как и остаться довольным на 100%. Какие бы ни были погрешности в салоне: неправильная выкладка, небольшая площадь офиса и так далее — в подавляющем большинстве случаев основополагающей является работа консультанта. Если её нет, ничего не поможет, даже если в салоне всё золотом расписано, — отмечает господин Кусков.
В Нижнем Новгороде лидер рейтинга — «Билайн» — получил отличные оценки по целому ряду показателей. К примеру, в категории «Материальность» — 100% за внешний вид продавца, оформление, площадь и форму торговой точки, 95% — за интерьер. В категории «Отзывчивость» телеком-оператор получил 100% за позиционирование продавца, 93% — своевременность реакции, 90% — работу кассового узла, 87% — скорость обслуживания (показатель один из самых высоких). Высокие оценки и в категории «Убеждённость»: 100% — культура общения и выяснение подробностей клиента, 97% — знание товара и ассортимента, 90% — наличие свободного продавца. В ассортименте компании, по данным аналитиков, присутствует 97% из топ-20 устройств. При этом возможность тестирования и выбора устройств оценивается в 97%.
— У нас, как и у других компаний, работающих на рынке сотового ретейла, есть внутренняя служба контроля качества работы салонов — отмечает руководитель розничной сети «Билайн» в Нижегородской области Александр Хухарев. — Но независимая оценка очень важна для компании, чтобы понимать реальный уровень сервиса в наших торговых точках после масштабного расширения сети салонов.
В Нижнем Новгороде за первые десять месяцев 2018 года количество магазинов «Билайн» увеличилось более чем на 20%. Салоны оператора появились впервые в 11 городах области: Павлово, Первомайск, Дивеево, Чкаловск и др. Новые торговые точки «Билайн» открываются в местах с интенсивным людским потоком, их легко можно найти в шаговой доступности от работы или дома.
— Повысить качество обслуживания консультантам помогает специальное мобильное приложение MyBeeStore на смартфоне или планшете. Места консультантов в наших салонах теперь не привязаны к стационарному компьютеру. Вся необходимая информация находится в руках у продавцов — в приложении, — добавляет Александр Хухарев.
Помимо высоких стандартов обслуживания в рознице «Билайн» демонстрирует социально ответственный подход: осенью этого года во всех магазинах оператора появились «Островки безопасности». Совместно с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» «Билайн» помогает потерявшимся детям и пожилым людям. Сотрудники салонов прошли специальное обучение и знают, что делать, чтобы обратившиеся в салон за помощью могли вернуться к родным.
— Тем не менее в целом высокий уровень сервиса в Нижнем Новгороде уже сформировался благодаря высочайшей конкуренции. В этих условиях даже бренд, представленный в одном или нескольких регионах, имеющий меньше ресурсов, чем каждая из пяти федеральных сетей, показывает в целом сопоставимый с ними результат, — резюмирует выводы исследования Денис Кусков.
