Что изменилось, кроме ремонта? Проверяем на себе «бережливую поликлинику»

«Бережливая поликлиника» набирает обороты: с подачи правительства региона планируется, что в ближайшие 5 лет проект будет реализован в 200 медицинских учреждениях Нижегородской области. Корреспондент городского портала NN.RU протестировал результат проекта на себе.

Подробнее о «бережливых технологиях» мы рассказывали в предыдущих публикация. Вкратце — это отсутствие регистратуры, живой контакт с пациентом, call-центр, электронная очередь, запись на прием через сайт и экономия времени больного.

Одной из первых «бережливые» технологии внедрила у себя поликлиника № 7 в Верхних Печерах Нижнего Новгорода. Ее мы и проверили.

Вызов врача на дом

Наличие call-центра — это большой плюс, так как не нужно набирать номер по 10 раз, чтобы соединиться с поликлиникой. 5 минут ожидания на линии — и вот мы разговариваем с живым человеком. IVR — когда вам предлагают «нажать 1, чтобы соединиться с…», или «нажать 2, чтобы поговорить с…», — отсутствует.

Весь разговор занял минуты три. Девушка уточнила ФИО, дату рождения, адрес проживания, контактный телефон и симптомы.

— Доктор будет после обеда, ожидайте, — сказала она и повесила трубку.

Все очень вежливо и быстро.

Визит врача

Доктор появился около 16:00. С собой имел блокнот, стетоскоп и мобильный телефон... которым он светил мне в горло. Врач быстро осмотрел, опросил, послушал, выписал 9 позиций лекарств и сообщил, что больничный лист будет ждать в 10-м кабинете.

Тут без сюрпризов.

Сюрприз был, когда я начала звонить в поликлинику, чтобы записаться на прием. Мне сообщили, что по моему адресу лечащего врача нет, поэтому запишут меня к свободному, но «сейчас запись уже полная, звоните в день приема». На вопрос: «Во сколько звонить?» — сообщили: «Ну, позвоните с 7:00 до 7:30».

В день приема с 7:00 до 8:15 я звонила по телефону поликлиники и слушала, что «номер набран неверно». В 8:15, наконец-то, раздалось заветное «ваш звонок очень важен для нас». Через 7 минут соединилась с call-центром, где меня записали на вечерний прием.

Поход в поликлинику

На очередь в пресловутый 10-й кабинет нужно закладывать время — 20 минут. Именно столько я простояла в окно, где распечатывали больничные листы. Претензий к работе сотрудницы нет, делала она все достаточно быстро. Просто она одна, а желающих в 10-е окно — много.

Но в коридоре есть лавочки. Так что можно присесть в ожидании.

Порадовало, что не пришлось отдельно бегать за карточкой, несмотря на то, что ее у доктора в кабинете не оказалось (хотя должна была быть). Очереди ко врачу не было. Прием прошел очень быстро. Доктор спросила, как я себя чувствую. Я сказала, что остался кашель, но уже чувствую себя готовой к трудовым подвигам. Мне поверили на слово и закрыли больничный. Предварительно врач выписала направление на флюорографию и анализы. На всякий случай.

Лично мои впечатления от посещения поликлиники скорее положительные. Этого нельзя сказать о пациентах, которые писали отзывы на специальном стенде в холле.

Основные жалобы — на невозможность записаться на прием к узким специалистам и на то, что «ремонт сделали, а хамское отношение осталось».

Хороший момент: на предыдущем листе стоят отметки, как обрабатывался отзыв — для этого напротив жалобы есть специальная графа «статус». Но, увы, большинство жалоб остались помечены «работа не начата».

Хотя вот вопрос с бахилами решили — раньше они были платными. Подтверждаю, мне дали даром.