![](https://n1s1.hsmedia.ru/10/d8/d7/10d8d79586e364c05a1378d30a6ee992/656x438_1_cb6e2674031e60d95bae84c0aef716a1@2998x1999_0x9Dd7vrI5_2318628242713325237.jpg.webp)
Первый phygital-офис Альфа-Банка открылся в Нижнем Новгороде прошлым летом на Белинского. Клиенты впервые увидели, как работает новая система: без бумажных талонов, классических очередей и отделяющих стен. Вместо этого нижегородцы получили менеджеров с ноутбуками, которые подходят сами, столики с зарядкой для смартфонов и Face ID на входе. В общем, банк совмещает неформальное профессиональное обслуживание и технологичность.
Меньше чем за год компания реконструировала еще три офиса: теперь такие форматы можно встретить еще в Сормовском, Ленинском и Автозаводском районах. Кроме расширения банк улучшает сервис, например, создает обстановку пет-френдли (дружелюбия к питомцам). Но всё это по-прежнему вызывает вопросы у нижегородцев. Как работает «умная» очередь? Почему те, кто пришли позже, обслуживаются раньше? Не мешает ли собака остальным посетителям банка? За ответами журналистка Анастасия Поддубская вместе с корги Лекси отправилась в отделение на Коминтерна, 164.
Phygital — от английского physical и digital, сочетание цифровых и физических каналов. В phygital-офисах клиенты получают теплое человеческое общение и качественные цифровые сервисы.
Просторно, уютно и легко
Карта Альфа-Банка у меня осталась с предыдущего места работы, не пользовалась ей 2 года. Но приложение не удаляла. Несмотря на то, что визит в банк требовался ради эксперимента, я пришла в отделение на Коминтерна с конкретной целью узнать всё о накопительном Альфа-Счете. Мне казалось, что, когда я войду, умная система не сработает, ведь я давно не пользовалась сервисами банка. А мою корги вообще выгонят. Но нет.
На входе меня встретил терминал с Face ID (умной камерой), поздоровался и предложил ввести данные. Я написала номер телефона, выбрала категорию своего вопроса и буквально через секунду мне пришло push-уведомление на смартфон, в котором система предложила пройти на любое удобное место. Присев за стол, я заметила, что некоторые посетители банка ничего не вводят: просто встают напротив терминала и идут к свободным местам. Как выяснилось, у них была подключена биометрия.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/41/a0/19/41a019aea2c2dbd744af75a7d35bdc64/656x438_1_f5118466ea2fc25444f21ddf25f71ced@3000x1999_0xxxq0uvz0_3754014678581569226.jpg.webp)
![](https://n1s1.hsmedia.ru/a6/e9/8a/a6e98a054e84342c9cedbb1b9def2b2c/656x438_1_86a3d87b91c88e4fd66d1d2953ba2ce8@3000x2000_0xZQSY6Sfr_3940252327125388731.jpg.webp)
Теперь немного об обстановке. Отделение Альфа-Банка в Сормово выполнено в фирменном стиле: центральный стол из светлого дерева и красного металла, светло-серые кресла и много зелени. Безусловно, атмосфера неформального коворкинга сильно отличается от той, что царит в классических офисах. Ты чувствуешь себя свободно. Меня даже не смущала стихийно образовавшаяся очередь. Но из головы не выходила мысль, что менеджер меня не найдет или пропустит и я потрачу время зря. Еще меня возмущало, что люди, пришедшие позже меня, обслуживались раньше.
Примерно через 10 минут ко мне подошла сотрудница Нати. Она извинилась за ожидание и присела рядом. Сначала она рассказала мне всё об Альфа-Счете и показала, как его можно открыть в приложении. Затем я не удержалась и задала вопрос о якобы несправедливой очередности. Девушка деликатно объяснила, что каждый сотрудник имеет свою специализацию. Например, она работает с физлицами, их в отделении больше, поэтому очередь до юрлица доходит быстрее.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/0b/a6/0d/0ba60d10c4db1b77d9b9abbcb0cfac1d/656x438_1_82814b0e3a68ca9854635d3ebb3fe5ce@3000x1999_0xLHc0As2M_2286554618649640532.jpg.webp)
Несмотря на свободный формат, в офисе всё равно присутствуют переговорные, где клиент может решить с сотрудником приватный вопрос. Это еще один плюсик в копилочку.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/9b/13/2a/9b132a03f22774aa1d922ec4591ce572/656x438_1_636cf0b9b56c294af00db35efbcdfc20@2999x2000_0xwa0UwBmL_6908393373771577896.jpg.webp)
Как работает пет-френдли
Недавно Альфа-Банк объявил, что phygital-офисы становятся пет-френдли. То есть клиенты могут свободно посещать отделения со своими питомцами. Я не могла обойти это стороной и привела свою корги Лекси.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/0d/3a/84/0d3a847b7127a600cdd43283149ae9d4/656x438_1_a8c0d9ec9e780b452da84e73708990be@2998x1999_0xPH04hdb3_7430369152567857510.jpg.webp)
![](https://n1s1.hsmedia.ru/bd/df/82/bddf82d93437ccf5c6b23e87c71c9d6f/656x438_1_582fb45eb84258326dcc2d1c565d51d4@2999x2000_0xLS9YX2Fm_9446979427976615285.jpg.webp)
Что меня порадовало? Во-первых, никто из присутствующих не удивился животному в общественном пространстве. Наоборот, все смотрели на нас и улыбались. Во-вторых, меня поразило, что Нати предложила моему питомцу воды. Я согласилась, и нам принесли устойчивую конструкцию с двумя мисками. Лекси с удовольствием попила.
Пока я общалась с менеджером, моя малышка смирно сидела рядом. Пару раз полаяла, но вкусняшки, которые я взяла на всякий случай, помогли ей отвлечься.
Что думают клиенты
Цифровые офисы — это достойная замена традиционному формату. Молодая аудитория легко перестроилась к умной очереди и простому общению, подобно Анастасии. Но как реагирует старшее поколение? Об этом рассказала управляющая отделения Виктория Латова.
— Мы не слышали ни одного плохого отзыва или негативного комментария. Люди старшего поколения с удовольствием усаживаются в кресла, пьют чай и общаются. Им нравится, что мы к ним подходим, а не наоборот. Они не напрягаются в поисках нужного окна, — отметила Виктория Латова. — Конечно, те, кто пришел впервые, не понимают, как менеджеры их узнают. Особо тревожным мы выдаем бумажный талончик, но говорим, что без него легко можно обойтись.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/2a/07/4f/2a074fa21c9256b4c3136ea72dc6e952/656x438_1_c3707efdc09c7fa7ac6a0f1fa13a1608@3000x2000_0x08n1bkHZ_9464123019789919228.jpg.webp)
![](https://n1s1.hsmedia.ru/25/6b/50/256b50662a9de902c5b235e855eb2596/656x438_1_16ed8cece8daf585bf6710478156373c@2998x1999_0xUo3a3Iab_1017898571658981926.jpg.webp)
По словам управляющей отделением, новый формат благоприятно влияет на настроение посетителей.
— Раньше во время большого потока клиентов некоторые часто возмущались из-за долгого ожидания. Сейчас в таких ситуациях большинство реагирует более лояльно: общаются друг с другом, читают или смотрят в смартфон, — поделилась Виктория Латова.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/f7/6e/76/f76e765aecfb796b7c7d2e5ac9ebc075/656x438_1_c409536f2e6d90c27acb3974d5f519cf@2999x2000_0xRAOm8CRy_4949662993127195137.jpg.webp)
Phygital-офисы доказали свою работоспособность по всей России: уже открыто более 150 таких отделений по всей стране. Кроме того, планируется, что уже в этом месяце в Нижнем Новгороде Альфа-Банк откроет еще один phygital-офис.
Phygital-офисы в Нижнем Новгороде,
адреса:
Белинского, 61;
проспект Ленина, 45;
проспект Ленина, 100д;
Коминтерна, 164;
Alfabank.ru.
АО «Альфа-Банк»