Все новости
Все новости

Клиенту Face ID, а корги — миску: чем закончился эксперимент в необычном отделении банка в Сормово

В phygital-офисах Альфа-Банка все получают теплое человеческое общение и нереальный цифровой сервис

Журналистка Анастасия Поддубская отправилась на разведку вместе со своей корги Лекси

Поделиться

Первый phygital-офис Альфа-Банка открылся в Нижнем Новгороде прошлым летом на Белинского. Клиенты впервые увидели, как работает новая система: без бумажных талонов, классических очередей и отделяющих стен. Вместо этого нижегородцы получили менеджеров с ноутбуками, которые подходят сами, столики с зарядкой для смартфонов и Face ID на входе. В общем, банк совмещает неформальное профессиональное обслуживание и технологичность.

Меньше чем за год компания реконструировала еще три офиса: теперь такие форматы можно встретить еще в Сормовском, Ленинском и Автозаводском районах. Кроме расширения банк улучшает сервис, например, создает обстановку пет-френдли (дружелюбия к питомцам). Но всё это по-прежнему вызывает вопросы у нижегородцев. Как работает «умная» очередь? Почему те, кто пришли позже, обслуживаются раньше? Не мешает ли собака остальным посетителям банка? За ответами журналистка Анастасия Поддубская вместе с корги Лекси отправилась в отделение на Коминтерна, 164.

Phygital — от английского physical и digital, сочетание цифровых и физических каналов. В phygital-офисах клиенты получают теплое человеческое общение и качественные цифровые сервисы.

Просторно, уютно и легко


Карта Альфа-Банка у меня осталась с предыдущего места работы, не пользовалась ей 2 года. Но приложение не удаляла. Несмотря на то, что визит в банк требовался ради эксперимента, я пришла в отделение на Коминтерна с конкретной целью узнать всё о накопительном Альфа-Счете. Мне казалось, что, когда я войду, умная система не сработает, ведь я давно не пользовалась сервисами банка. А мою корги вообще выгонят. Но нет.

На входе меня встретил терминал с Face ID (умной камерой), поздоровался и предложил ввести данные. Я написала номер телефона, выбрала категорию своего вопроса и буквально через секунду мне пришло push-уведомление на смартфон, в котором система предложила пройти на любое удобное место. Присев за стол, я заметила, что некоторые посетители банка ничего не вводят: просто встают напротив терминала и идут к свободным местам. Как выяснилось, у них была подключена биометрия.

Терминал с Face ID с умной камерой регистрирует клиента в очереди

Терминал с Face ID с умной камерой регистрирует клиента в очереди

Поделиться

После цифрового терминала на смартфон мгновенно приходит push-уведомление

После цифрового терминала на смартфон мгновенно приходит push-уведомление

Поделиться

Теперь немного об обстановке. Отделение Альфа-Банка в Сормово выполнено в фирменном стиле: центральный стол из светлого дерева и красного металла, светло-серые кресла и много зелени. Безусловно, атмосфера неформального коворкинга сильно отличается от той, что царит в классических офисах. Ты чувствуешь себя свободно. Меня даже не смущала стихийно образовавшаяся очередь. Но из головы не выходила мысль, что менеджер меня не найдет или пропустит и я потрачу время зря. Еще меня возмущало, что люди, пришедшие позже меня, обслуживались раньше.

Примерно через 10 минут ко мне подошла сотрудница Нати. Она извинилась за ожидание и присела рядом. Сначала она рассказала мне всё об Альфа-Счете и показала, как его можно открыть в приложении. Затем я не удержалась и задала вопрос о якобы несправедливой очередности. Девушка деликатно объяснила, что каждый сотрудник имеет свою специализацию. Например, она работает с физлицами, их в отделении больше, поэтому очередь до юрлица доходит быстрее.

В приложении Альфа-Банка обозначается менеджер, который вскоре обслужит

В приложении Альфа-Банка обозначается менеджер, который вскоре обслужит

Поделиться

Несмотря на свободный формат, в офисе всё равно присутствуют переговорные, где клиент может решить с сотрудником приватный вопрос. Это еще один плюсик в копилочку.

В кабинетах обслуживаются физлица и юрлица, если у клиента есть запрос на приватный разговор

В кабинетах обслуживаются физлица и юрлица, если у клиента есть запрос на приватный разговор

Поделиться

Как работает пет-френдли


Недавно Альфа-Банк объявил, что phygital-офисы становятся пет-френдли. То есть клиенты могут свободно посещать отделения со своими питомцами. Я не могла обойти это стороной и привела свою корги Лекси.

Для пушистых клиентов предусмотрены миски

Для пушистых клиентов предусмотрены миски

Поделиться

Поделиться

Что меня порадовало? Во-первых, никто из присутствующих не удивился животному в общественном пространстве. Наоборот, все смотрели на нас и улыбались. Во-вторых, меня поразило, что Нати предложила моему питомцу воды. Я согласилась, и нам принесли устойчивую конструкцию с двумя мисками. Лекси с удовольствием попила.

Пока я общалась с менеджером, моя малышка смирно сидела рядом. Пару раз полаяла, но вкусняшки, которые я взяла на всякий случай, помогли ей отвлечься.

Что думают клиенты


Цифровые офисы — это достойная замена традиционному формату. Молодая аудитория легко перестроилась к умной очереди и простому общению, подобно Анастасии. Но как реагирует старшее поколение? Об этом рассказала управляющая отделения Виктория Латова.

— Мы не слышали ни одного плохого отзыва или негативного комментария. Люди старшего поколения с удовольствием усаживаются в кресла, пьют чай и общаются. Им нравится, что мы к ним подходим, а не наоборот. Они не напрягаются в поисках нужного окна, — отметила Виктория Латова. — Конечно, те, кто пришел впервые, не понимают, как менеджеры их узнают. Особо тревожным мы выдаем бумажный талончик, но говорим, что без него легко можно обойтись.

На входе в отделение клиента встречает сотрудник, который может помочь с терминалом цифровой очереди

На входе в отделение клиента встречает сотрудник, который может помочь с терминалом цифровой очереди

Поделиться

Во всех phygital-офисах уютно, просторно и стильно

Во всех phygital-офисах уютно, просторно и стильно

Поделиться

По словам управляющей отделением, новый формат благоприятно влияет на настроение посетителей.

— Раньше во время большого потока клиентов некоторые часто возмущались из-за долгого ожидания. Сейчас в таких ситуациях большинство реагирует более лояльно: общаются друг с другом, читают или смотрят в смартфон, — поделилась Виктория Латова.

Банкоматы в отделениях работают круглосуточно

Банкоматы в отделениях работают круглосуточно

Поделиться

Phygital-офисы доказали свою работоспособность по всей России: уже открыто более 150 таких отделений по всей стране. Кроме того, планируется, что уже в этом месяце в Нижнем Новгороде Альфа-Банк откроет еще один phygital-офис.

Phygital-офисы в Нижнем Новгороде,
адреса:
Белинского, 61;
проспект Ленина, 45;
проспект Ленина, 100д;
Коминтерна, 164;
Alfabank.ru.

АО «Альфа-Банк»

Реклама

    Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter