В Нижнем уже несколько месяцев работает клиентский центр Aliexpress. Что это значит для жителей города?

В Нижнем Новгороде открылся клиентский центр компании AliExpress Россия — первый и на данный момент единственный в стране. Он даст около 400 рабочих мест Нижнему Новгороду. Почему появилась необходимость в этом центре и зачем его открывать в Нижнем Новгороде — в интервью NN.RU с вице-президентом компании по клиентскому сервису Нэллой Орловой.

С началом пандемии объем продаж на интернет-платформах увеличился в разы. За первые три месяца самоизоляции около 10 миллионов человек стали пользоваться онлайн-магазинами. Аудитория покупателей Wildberries увеличилась примерно на 6 миллионов, а рост оборота Ozon составил почти 200%. Такие данные передает РБК со ссылкой на аналитиков Data Insight.

Тенденция не изменилась и спустя год после появления COVID-19. Так, в Нижнем Новгороде на 40% стали чаще совершать покупки в AliExpress. Чаще всего там покупают смартфоны, различные гаджеты для дома, электроприборы для ухода за собой и одежду. Кстати, сейчас там могут выставлять свои товары и местные продавцы — с платформой сотрудничают более 1300 представителей.

Решать проблемы продавцов и покупателей из России должен как раз нижегородский клиентский центр — это позволит избежать трудностей перевода с китайского и обратно. Он уже начал работу.

Руководить центром будет Нэлла Орлова — у нее опыт работы по коммуникации с клиентами больше 20 лет, в том числе с крупной российской платформой OZON. Мы поговорили с ней о том, что теперь изменится для наших соотечественников при работе с AliExpress и что за рабочие места может предложить компания нижегородцам.

— Вы работаете с клиентами уже много лет. Как за это время изменилось отношение крупного бизнеса к потребителю?

— Работодатели стали относиться к поддержке как к более важному направлению. В условиях высокой конкуренции вы не можете соревноваться с другими только ценой, очень важен уровень сервиса. От говорящих роботизированных скриптов мы, наоборот, переходим в модель, когда ребята становятся менеджерами. У них есть определенная степень свободы и бюджет, который они могут использовать на компенсации для покупателей, которые столкнулись с задержками посылок или невозможностью возвратов. Они сами принимают решения, основная цель — решить вопрос покупателя, чтобы он остался доволен. Для этого они могут делать всё, что считают нужным.

— В чём особенность работы с клиентами в AliExpress?

— У AliExpress достаточно большой объём трансграничной торговли: мы работаем не только с локальными посылками, но и с большим объемом товаров из-за рубежа. Кроме того, в нашей службе поддержки менее стрессовая работа. У нас нет голосового трафика — на тебя никто не кричит в ухо 12 часов подряд. Ребята работают в онлайн-чатах — это быстрый, современный способ коммуникации с клиентами. Это, наверное, ключевая история, которая нас отличает.

— Первый клиентский центр в России открылся в Нижнем Новгороде. Известно, что он должен дать городу до 400 рабочих мест. Почему вы выбрали именно нас?

— Сейчас компания делает сильный акцент на локализацию, мы хотим быть ближе к российским покупателям. Мы изучали города-миллионники на предмет наличия достаточно развитого рынка труда и географической близости от Москвы. Смотрели уровень развития самого региона. В Нижнем есть постоянный приток молодых людей, заканчивающих вузы, им мы можем предложить рабочие места в нашей компании. Кроме того, на базе этого центра мы дополнительно открыли 300 вакансий для удаленных сотрудников.

— Специалистов по каким направлениям вы сейчас ищете? Как будет выстраиваться работа сотрудников, сам процесс?

— Универсальная точка входа — это специалист службы поддержки, а дальше человек уже может выбирать, как развиваться. Он может развиваться по горизонтали: специалист — эксперт — мастер, может выбрать какую-то руководящую карьеру или пойти в преподавательскую деятельность. Очень удачно, когда ты вступаешь в команду на старте площадки: ты можешь выбирать направление, потому что пока многие позиции свободны.

На площадке есть два направления. В одном из них мы поддерживаем покупателей, в другом — продавцов российского сегмента. Пользователь, который делает заказ у нас на платформе, получает поддержку на русском языке по всем заказам. Если это товар из-за границы, мы решаем вопросы в том числе с китайскими селлерами — мы это берем на себя.

— Каковы требования к сотрудникам? Нужно ли знание языков?

— Эмпатия, эмоциональный интеллект и желание помогать — ключевые требования, кроме высшего образования, умения грамотно писать и излагать свои мысли. Очень важны личностные качества, когда человек не раздражается, когда к нему обращаются за помощью. Мы ищем молодых ребят после институтов, грамотных, разбирающихся в IT, возможно, с некоторым опытом работы и с большим желанием помогать.

У нас русскоговорящая поддержка, знание языка русского — да, потому что мы пишем в чате. Несмотря на то что есть автокоррекция, желательно, конечно, иметь грамотный русский язык, потому что это единственный канал коммуникации.

— Сколько сотрудников нанято уже сейчас? Как проходит обучение?

— Сейчас работает первая группа, в обучении находятся еще несколько групп. До конца года у нас большие планы — мы постоянно находимся в процессе подбора персонала и будем в нём, пока не закроем полный штат. Обучение длится порядка двух недель — мы выплачиваем ребятам заработную плату с первого дня. Оно делится на два блока: проектная деятельность и развитие коммуникационных навыков. Часто клиенты обращаются за справочной информацией: хотят узнать, как сделать заказ, получить информацию о товаре, об условиях доставки. Ребята, которые работают на линии, должны быть суперэкспертами в этих вопросах. Вторая часть предполагает обучение работе с возражениями, развитием эмпатии — насколько это возможно.

Очень важно, чтобы сотрудники понимали, что мы хотим от них именно экспертизы, чтобы они принимали решения самостоятельно. Мы выбрали для этого современный офисный центр в Нижнем, закупили современную технику, проводим обучение с экспертами. Мы пытаемся идти в ногу со временем, чтобы ребята чувствовали принадлежность к такой динамичной отрасли, как интернет-торговля.

— Зарплаты сотрудников — средние по рынку. В сервисах по поиску работы указаны значения от 28 тысяч рублей. Заработная плата работников нижегородского центра находится в рамках этой суммы или всё же ниже?

— Когда мы приходили на рынок, мы изучали рыночные цены. Другие контактные центры, которые есть в Нижнем, они в основном работают с голосовым трафиком. Это более изматывающий опыт, чем общение в чатах. У ребят есть оклад и 20% премии, которую они могут заработать, если выполняют KPI, которые перед ними стоят.

Мы предлагаем сотрудникам возможности роста. После того как ребята отработали какое-то время, они могут претендовать на переход на следующую позицию. Им нужно в течение некоторого времени выполнять 100% KPI и защитить некий проект по улучшению какого-то процесса. Если ты пришел специалистом, это не значит, что ты будешь им работать бесконечно долго. Кроме зарплаты и развивающих программ, мы предлагаем дополнительное медицинское страхование.

— Поможет ли создание клиентского центра в борьбе с такой проблемой, как низкая скорость доставки товаров?

— Решением проблемы со скоростью доставки заказов должен будет наш фулфилмент центр. Мы запустили его в сентябре параллельно с центром поддержки. Он предоставляет целый комплекс логистических операций для российских продавцов, которые берет на себя сама платформа. Со своей стороны мы будем делать всё, чтобы у пользователей не возникало вопросов по скорости доставки. А если они будут появляться, то мы будем их быстро, четко, грамотно разъяснять.

— Планируется ли открытие клиентских центров в других городах?

— Это пилотный проект. Пока сложно сказать, как будут развиваться события. Возможно, еще в каком-то городе откроем новый центр или масштабируем центр в Нижнем Новгороде. Кроме того, мы планируем найм удаленных сотрудников. Мы запустили процесс, а дальше будем принимать решение, основываясь на результатах нижегородского «пилота».

Напомним, Нижегородская область попала в десятку регионов, где наиболее активно развивалась интернет-торговля в этом году. Рост активности покупателей наблюдается сразу в нескольких областях России. Как отметили аналитики, ранее более половины интернет-заказов приходилось на Москву, Московскую область и Санкт-Петербург. В настоящее время растет активность покупателей из регионов.