Готовимся к сезону отпусков: что делать, если заселили не в тот отель или перенесли время вылета

Документы

Самый важный момент работы с турфирмой — это наличие договора. Ни одна уважающая свой бизнес и своего клиента фирма не будет работать втихую, — рассказал юрист, директор «Центра поддержки туризма» Павел Двуреченский. — Договор — это условия вашего сотрудничества с турфирмой. К нему всегда есть приложение, описывающее тот комплекс услуг, который вы желаете приобрести — к нему особое внимание. В противном случае вам окажут только то, что есть в договоре (или, как это приложение называется в туризме, — в заявке).

Также важна информация о туроператоре. Это та организация, которая сформировала этот комплекс услуг и несёт ответственность за качество этих услуг. Ваш турагент (как правило, тур приобретается в турагентствах) — это «посредник» между вами и туроператором. На турагенте лежит сложная работа — разъяснить туристу информацию о туре, а до этого — угадать желания туристов, собрать все документы, вовремя их выдать туристам…. Следить за изменениями в туре, которые делает туроператор, и своевременно доводить их до отдыхающих.

Деньги

— Хотя доказательством оплаты стоимости тура может служить любой документ, однако при наличном расчёте «законных» всего два — бланк строгой отчётности «Туристская путёвка» или кассовый чек, — объясняет Павел Двуреченский. — Если турфирма вам выдаёт приходно-кассовый ордер, пугаться не стоит, однако можно попросить один из вышеперечисленных документов. Если турагент по любым причинам отказывается выдать чек или бланк строгой отчётности — вот тут стоит начать сомневаться в добросовестности турагента. Безналичный расчёт доказывается легко, если вы указали назначение платежа.

Далее просто следим за информацией от турагента. Почта / телефон / мессенджеры / соцсети — это в зависимости от договорённостей с турфирмой. «Следите на сайте!» — это неуважение к своему клиенту и нежелание работать напрямую с туристом. «Мы вышлем на почту!» — это один из основных способов общения турагентов с туристами на сегодня. Как правило, это телефон. Так проще связаться, однако турагенты вынуждены все свои действия всегда трансформировать в письменную форму, поэтому телефонные разговоры у солидных турагентов всегда дублируются SMS или e-mail.

Проблемы, и как с ними бороться

Задержка времени вылета

— Если мы летим из России и задержали рейс (естественно, мы говорим о серьёзной задержке, на много часов, которая привела к причинению убытков), то тут два варианта развития событий:

• расторгнуть договор, вернуться домой — предъявить претензию туроператору с требованиями о возврате всей суммы в связи с ненадлежащим оказанием услуг по перевозке;
• дождаться вылета. Отдохнуть. По прилёте домой предъявить туроператору претензии в связи с ненадлежащим оказанием услуг. Указать на убытки и требовать их возмещения.

Важно взять справки в аэропорту о задержке вылета самолёта — в первом случае. Справку можно взять у диспетчера или в столе информации. Во втором случае нужно собрать все доказательства (в первую очередь письменные), подтверждающие причинение убытков и, конечно, подтверждающих размер этих убытков: чеки из ресторанов, гостиниц и так далее.

Если заселили не в тот отель

— Если вас заселили в отель не в соответствии с заявкой — не переживайте. Спокойно свяжитесь с вашим гидом (турагентом) и попросите решить проблему, — рассказал эксперт. — Если есть интернет — напишите претензию туроператору. Можно связаться со своим турагентом и попросить, чтоб он связался с туроператором для решения проблемы. Предъявлять претензии и орать на турагента бессмысленно, так как он не несёт ответственности за качество услуг. 

Если проблема разрешилась — отдыхаем. Если проблема не разрешилась — есть два варианта:

• заселяемся. Достаём любыми способами документ о том, что вы проживали в «не вашем» отеле. Делаем фото, а лучше видео с вашим участием об отеле и его недостатках. Готовимся по приезде домой судиться с туроператором. А пока спокойно отдыхаем;
• тратим свои деньги (если есть возможность) и заселяемся в выбранный по договору отель. Чек (квитанцию, инвойс и тому подобное) бережно храним. Отдыхаем. По приезде домой судимся с туроператором за возврат потраченных на отель денег.

Заселили не в тот отель, но через пару дней переселили

— Это неудобный с точки зрения судебного разбирательства случай для туриста, — отметил Павел. — Трудно доказать убытки. Разница в стоимости проживания будет мизерная и, как говорится, овчинка выделки не стоит. Однако если вы другого мнения — достаём любыми способами документ о том, что вы проживали в «не вашем» отеле. Делаете фото, а лучше видео с вашим участием об отеле и его недостатках. Считаете разницу в стоимости между двумя отелями в сутках проживания — предъявляете иск туроператору.

Питание не соответствует заявленной системе питания, или качество продуктов/обслуживания не соответствует обычным требованиям

— Схема действий следующая: делаем фото- и видеофиксацию с вашим участием. Предъявляем претензию на ресепшен под видео (так как часто отказываются принимать). При видеосъёмке не важно, взяли или не взяли у вас претензию, важно, что вы её предъявили. Претензия туроператору (если есть интернет). Связываемся с турагентом, излагаем суть претензии, просим перенаправить туроператору. Если с качеством питания совсем беда и вы питаетесь вне отеля из-за этого — собираем чеки за питание. В противном случае иск будет необоснован и последует отказ в удовлетворении иска.

Отель не соответствует заявленной «звездности»

— Это одно из бесперспективных категорий дел. Рекомендую просто произвести фото- и видеофиксацию всех «несоответствий», а точнее недостатков в отеле и по приезде домой — обратиться в суд к туроператору с требованиями об уменьшении стоимости тура в части проживания. Если проживание совсем невозможно — то после фото- и видеофиксации всех недостатков тратим свои деньги (если есть возможность) и заселяемся в соответствующий договору отель. Чек (квитанцию, инвойс и тому подобное) бережно храним. Отдыхаем. По приезде домой — судимся с туроператором за возврат потраченных на отель денег.

Изменение времени вылета обратно

— Тут речь идёт о существенном изменении, когда теряется либо ночь проживания (или более), либо перенос времени вылета заставляет существенно дольше ждать вылета относительно условий договора, — рассказал Павел Двуреченский. — В первом случае собираемся и вылетаем. По прилёте домой требуем (претензия, а потом — суд) возврата «недожитых» суток в отеле. Если по этой причине возникли иные убытки — то и их. Можно, конечно, не поехать, а потом купить самому билет обратно и требовать возврата стоимости авиабилетов. Но вот стоит ли оно того — решать вам. Во втором случае в аэропорту берём справку о задержке времени вылета (у диспетчера или фото с информационного табло). Считаем убытки — предъявляем иск. Возмещение морального вреда в таких категориях дел — дело простое, поэтому просто заявляем его сколько хочется, а суд уже решит, сколько удовлетворить. 

— В любом случае, мои рекомендации — это сосредоточиться на отдыхе. Важно оставаться спокойным, чтобы правильно собирать доказательства ненадлежащего оказания услуг и впоследствии «наказать обидчика». Ругань, крики и угрозы — это неприемлемые методы решения вопроса в данных случаях.

Претензии к качеству отдыха предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий, уточняют в Роспотребнадзое.

Если до заветного отпуска далеко, а отдохнуть хочется уже сейчас, то можно отправиться к оленям в Нижегородской области или поехать в Марий Эл к русскому Хогвартсу и «йошкиным кошкам».